Bankacılıkta UX Araştırması: Yüksek Segmentli Kitleler için Dijital Deneyim Tasarımı

Müşteri Profili: Denizbank — Emirates NBD

Bankacılıkta UX araştırması, bankaların yüksek düzeyde segmentlere ayrılmış kitlelerine herkes için kolay kullanılır ve ilgili bir dijital deneyim sunmasının temelidir. Bu vaka çalışmasında, Denizbank — Emirates NBD’nin müşteri memnuniyetini yüzde on beş artırmasına yardımcı olduğumuz dijital deneyim araştırma sürecini paylaşıyoruz.

Denizbank — Emirates NBD, bulunduğu bölgenin ilk 10 bankası arasında yer almaktadır. Köklü bir banka olarak Denizbank — Emirates NBD; pek çok mobil katma değerli hizmete öncülük ederek dijital alanda rekabetçi bir konuma ulaşmıştır. Yoğun rekabetin yaşandığı bu ortamda bankanın dijital stratejisi kullanıcı merkezli hizmetler sunmak üzerine kuruludur.

Proje Özeti

Yüksek düzeyde hedeflenmiş kitlelere yönelik davranışsal kaynak bulma.

Mobil uygulama için dijital UX araştırması ve estetik ince ayar.

Daha iyi web ve mobil bilgi mimarisi için kart sıralama oturumları.

Kullanılabilirliği anlamak ve estetiği iyileştirmek için kullanıcı araştırması.

Müşteri memnuniyetinde yüzde on beş artış.

Uygulanan Metodolojiler

Derinlemesine görüşmeler.

Kart sıralama.

Dijital kullanıcı araştırması.

Anketler.

Çalışma çevik araştırma ve insan merkezli araştırma çerçevelerine göre tasarlandı.

Zorluk: Karmaşıklaşan Dijital Hizmette Kullanıcı Çeşitliliği

Giderek artan sayıda hizmetin birikimli biçimde eklenmesi, dijital deneyimi karmaşıklaştırır. Üstelik birden çok müşteri segmenti, özellikle dijital okuryazarlığı düşük kullanıcılar söz konusu olduğunda, herkese kolay kullanılır ve ilgili bir deneyim sunmayı zorunlu kılar. Banka, müşterilerine kendilerini özel hissettirirken aynı zamanda hizmet kullanım kolaylığı sağlamak istiyordu.

Çözüm: Davranışsal Kaynak Bulma ve Yinelemeli UX Süreci

Davranışsal kaynak bulma yöntemini kullanan Uservision; çiftçilerden emekli iş insanlarına kadar uzanan, ulaşılması güç kitleler dahil tüm gerekli müşteri segmentlerini tespit etti. Katılımcılar yalnızca tek bir şehirden değil, ülkenin dört bir yanından seçildi. Çalışmayı bütünsel kılmak için belirli rakip bankalarla çalışan bireyler de sürece dahil edildi.

Gerekli kitle belirlendikten sonra Uservision, rekabet ortamını, ihtiyaçları ve darboğazları anlamak için derinlemesine görüşmeler ve UX araştırması yürüttü. Kullanıcı merkezli bir bilgi mimarisi oluşturmak için moderatörlü kart sıralama oturumları gerçekleştirdi.

Bu içgörülere dayanarak banka, yaratıcı ajansıyla birlikte yeni bir kullanıcı arayüzü tasarladı. Arayüz, Uservision aracılığıyla hedef kitle tarafından değerlendirildi; birkaç yinelemeli oturumun ardından ürün kullanıma sunulmaya hazır hâle geldi.

Sonuçlar: %15 Müşteri Memnuniyeti Artışı

Uservision, öncesi ve sonrası anketleriyle müşteri memnuniyetinin yüzde on beş arttığını tespit etti.

"Uservision, müşterinin sesini (ulaşılması güç olanlar dahil!) yakalamak için son derece yöntemsel ve bilimsel bir yol sunuyor; bunları anlaşılır ve uygulanabilir parçalara dönüştürüyor." — Levent Kazım Oğuz, Denizbank — Emirates NBD, Dijital Bankacılık, Açık (API) Bankacılık ve İnternet Bankacılığı Genel Müdür Yardımcısı

Markanız için Bankacılık ve Finans UX Araştırması

Uservision olarak finans sektöründe yüksek düzeyde segmentlenmiş kitlelere ulaşma, kullanılabilirlik testi ve dijital deneyim tasarımı alanlarındaki uzmanlığımızla bankaların ve finans kurumlarının müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı oluyoruz.