Kullanıcı deneyimi araştırması nedir?
Kullanıcı deneyimi araştırması, kısaca UX araştırması olarak da anılır ve insanların bir ürünle karşılaştığında ne yaptığını, ne hissettiğini ve nedenini ortaya koyar. Daha geniş kullanımda kullanıcı araştırması terimi de aynı çalışmayı tarif eder. Konu bir web sitesi, mobil uygulama, hizmet süreci veya fiziksel ürün olabilir. Yöntem seçimine göre gözlem, geri bildirim ve ölçüm verisi bir araya gelir. Nitel yöntemler davranışın nedenini, nicel yöntemler ise ne kadar yaygın olduğunu gösterir.
Bir kullanıcı deneyimi araştırması ekip içindeki görüş ayrılıklarını veriyle çözer ve önceliklerin sıralanmasına yardımcı olur. Kavramın temelini merak edenler için UX nedir sorusunun ayrıntılı yanıtı blogumuzda yer alıyor.
Kullanıcı deneyimi araştırması ne zaman gerekir?
Kullanıcı deneyimi araştırması en çok, bir ürünün yönü belirsiz olduğunda ve karar riskli göründüğünde değer üretir. Yeni bir ürün veya özellik tasarlamadan önce keşif için, prototip hazır olduğunda doğrulama için, lansmana yaklaşırken son kontrol için ve yayından sonra iyileştirme için başvurulur. Terk oranının yükselmesi, destek taleplerinin ve şikayetlerin artması ya da yeni bir pazara girme kararı da araştırmayı gündeme getirir. Ekipler kayıt veya satın alma adımında kullanıcıların nerede takıldığını anlamak istediğinde de araştırmaya yönelir. Birden çok ekibin farklı varsayımlarla ilerlediği durumlarda ortak bir gerçeklik oluşturmak için de kullanılır. Sorun belirtisi yoksa bile düzenli aralıklarla yapılan çalışmalar, değişen beklentileri erken yakalamaya yardımcı olur. Araştırma bulgularını markanın bütünsel deneyimiyle ilişkilendirmek için müşteri deneyimi (CX) ölçümü yazımıza da göz atabilirsiniz.
Kullanıcı deneyimi araştırması yöntemleri
Yöntem seçimi, yanıtlanacak soruya bağlıdır. Kullanıcı deneyimi araştırması yöntemleri, nedeni açıklayan nitel ve ölçeği gösteren nicel yaklaşımlar olarak ikiye ayrılır. Ayrıntılar için nitel ve nicel araştırma farkları rehberimize bakabilirsiniz. Bir diğer ayrım, insanların ne söylediği ile gerçekte ne yaptığı arasındadır. Yöntemlerimiz arasında derinlemesine görüşmeler, odak grup çalışmaları, UX testleri, etnografi, netnografi, kart gruplama, günlük çalışmaları ve göz takibi yer alır.
Derinlemesine görüşmeler
Derinlemesine görüşmeler, katılımcılarla bire bir yürütülen ve motivasyonları, beklentileri ve sorunları ayrıntılı dinlemeyi sağlayan nitel bir yöntemdir. Hedef kitleden seçilen kişilerle uzaktan veya yüz yüze yapılabilir, kullanıcıların kararlarının ardındaki nedenleri ortaya çıkarır ve diğer yöntemlerle bulunan bulguları derinleştirir. Yeni bir fikri sınamadan önce de kullanıcıların dilini öğrenmek için tercih edilir.
Kullanılabilirlik testi
Kullanıcı deneyimi araştırması içinde bu yöntem, katılımcıların bir arayüzde belirli görevleri tamamlamaya çalışırken yaşadığı zorlukları gözler. Uzaktan UX testleri bu amaçla mobil ve web ürünlerinde kullanılır. Sonuç, hangi adımda kaç kişinin takıldığını ve nedenini gösterir. Süreci anlamak için kullanılabilirlik testlerinin adımları yazımıza bakabilirsiniz.
Müşteri yolculuğu haritası
Yolculuk haritası, bir müşterinin ürün veya hizmetle karşılaştığı aşamaları, her aşamadaki ihtiyaçları, duyguları ve darboğazları tek görselde birleştirir. Farklı akışları karşılaştırmayı kolaylaştırır, ekiplerin hangi noktaya öncelik vereceğine karar vermesine yardımcı olur ve kurumsal bakış açılarını ortak bir zeminde buluşturur.
Kart gruplama ve günlük çalışması
Kart gruplama, katılımcıların içerikleri kendi mantıklarına göre gruplayıp adlandırmasını sağlar ve kullanıcı deneyimi araştırması sonucunda bilgi mimarisinin ve menü yapısının şekillenmesine yardımcı olur. Günlük çalışmasında ise katılımcılar bir ürünle her etkileşimlerinde not tutar veya yanıt verir, böylece anlık davranış hafızaya bağlı yanılgılar olmadan kayda geçer.
Göz takibi ve anketler
Göz takibi, kullanıcının bir ekrana bakarken dikkatinin nereye yöneldiğini gösterir. Uzaktan göz takibi gerçek katılımcıların bakışını kaydeder, yapay zeka tabanlı tahmin ise makine öğrenimiyle bir görselin dikkat haritasını çıkarır. Anketler geniş kitlelerden ölçülebilir ve karşılaştırılabilir sayısal veri toplar.
Kullanıcı deneyimi araştırması süreci nasıl işler?
Kullanıcı deneyimi araştırması dört adımda ilerler. İhtiyaç ve araştırma tasarımı adımında hedefler, sorular ve yöntemler belirlenir. Katılımcı hedefleme ve saha adımında doğru kitle seçilir ve veri toplanır. Veri analizi adımında bulgular sentezlenir ve örüntüler çıkarılır. Stratejik öneriler adımında bulgular, önceliklendirilmiş ve uygulanabilir kararlara dönüştürülür.
Başlamadan önce hangi kararın veriye dayanacağı netleştirilir. Saha aşamasında görüşmeler ve testler yürütülür, katılımcı yanıtlarının kalitesi izlenir. Analizde nitel notlar kodlanır, nicel sonuçlar hesaplanır ve ikisi birlikte yorumlanır. Teslimde bulgular araştırma sorularına göre düzenlenir ve karar vericilerle paylaşılır. Bu adımlar sırayla ilerlese de her adımın çıktısı bir sonrakini besler. Saha sırasında ortaya çıkan beklenmedik bulgular analiz sorularını güncelleyebilir. Böylece araştırma, önceden çizilmiş sabit bir plana saplanmadan çevik ve dinamik biçimde ilerler.
Araştırma sonunda ne teslim edilir?
Kullanıcı deneyimi araştırması sonunda ekip, bulguları yalnızca sıralamakla kalmaz, her bulgunun hangi katılımcı verisine dayandığını gösterir. Teslim edilen çıktı, öncelikli sorun ve fırsat listesini, nedenlerini ve önerileri içerir. Teslim biçimi projeye göre belirlenir. Amaç, verinin aksiyona dönüştürülebilir içgörülere çevrilmesi ve karar vericilere destek olmasıdır.
İyi bir rapor, her öneriyi ilgili kullanıcı sözüne veya gözlem notuna bağlar, böylece ekibiniz kararın gerekçesini kolayca aktarabilir. Bulgular, sorunun ne kadar yaygın ve ne kadar ciddi olduğuna göre önceliklendirilir. Gerektiğinde bulgular ürün yol haritasına ve tasarım sürecine girdi olacak biçimde düzenlenir.
Türkiye'de UX araştırması
Türkiye'de yürütülen bir kullanıcı deneyimi araştırması, dilin, kültürel ifade biçimlerinin ve yerel alışkanlıkların katılımcı yanıtlarını nasıl şekillendirdiğini hesaba katmak zorundadır. Aynı soru farklı bir pazarda farklı anlaşılabilir. Sözcük seçimi, bir sorunun yanıtları nasıl yönlendirdiğini bile değiştirebilir. Bu yüzden katılımcı hedefleme ve saha adımında doğru profilin seçilmesi kritik önem taşır. Görüşme rehberleri ve test senaryoları da Türkçe ve yerel bağlama göre kurgulanır. Bölgesel ve demografik farklar, bulguların yorumuna da yansır.
Uservision, global araştırma panelleriyle çalışır ve Türkiye'deki araştırmalarını kendi geliştirdiği uzaktan araştırma teknolojileriyle yürütür. İnsan merkezli ve interdisipliner yaklaşımımız hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.
Uzaktan mı, yüz yüze mi?
Uzaktan araştırma, farklı şehirlerdeki katılımcılara hızla ulaşmayı ve onları kendi cihazlarında, alıştıkları ortamda gözlemlemeyi sağlar. Derinlemesine görüşme, odak grup, UX testi ve göz takibi çalışmalarımızı uzaktan yürütüyoruz. Yüz yüze veya saha çalışması ise fiziksel ürünlerde, bağlamın gözlenmesi gereken durumlarda ve etnografide öne çıkar. Seçim ürünün doğasına ve araştırma sorusuna bağlıdır. Karar verirken ulaşılacak kitleyi ve bulguların hangi kararı besleyeceğini birlikte düşünmek gerekir. Uzaktan çalışmanın artılarını uzaktan araştırmanın faydaları yazımızda okuyabilirsiniz.
Uzaktan çalışmanın sınırları da vardır. Katılımcının ortamı ve cihazı sizin kontrolünüzde olmaz, fiziksel dokunma veya koku gibi duyusal deneyimler ekrandan yakalanamaz. Bu durumda uzaktan görüşmeyi saha gözlemi veya günlük çalışmasıyla birleştirmek gerekir.
Vaka örnekleri
Vaka çalışmamıza göre DenizBank için yürüttüğümüz bankacılık çalışması derinlemesine görüşmeleri, kart sıralama oturumlarını ve anketleri bir kullanıcı deneyimi araştırması içinde birleştirdi. Öncesi ve sonrası anketleri müşteri memnuniyetinde yüzde 15 artış gösterdi.
Yayımladığımız vaka çalışmasına göre Kuveyt Türk için yürüttüğümüz kredi kartı yolculuğu çalışması kapsamında 45 müşteriyle uzaktan derinlemesine görüşme yapıldı ve 50 saatten fazla etnografik araştırma yürütüldü. Aynı çalışmada kredi kartı şikayetlerinde yüzde 20 azalma sağlandı.
Vaka çalışmamıza göre WhatsApp botlarıyla günlük çalışması kapsamında 50 katılımcıya haftada 4 gün, günde 5 kez soru yöneltildi ve 5 binin üzerinde açık uçlu yanıt toplandı. Katılımcılar o anda ne yaptıklarını, ne tükettiklerini ve nedenini paylaştı.
Uservision ile çalışma biçimi
Her kullanıcı deneyimi araştırması, iş hedefinden başlayarak kurulur ve yöntem karması projeye göre belirlenir. Önce araştırma sorusunu, hedef kitleyi ve vermeniz gereken kararı birlikte netleştiririz. Böylece araştırma, ekibinizin vereceği karara doğrudan hizmet eder. Çözümler sayfasındaki yöntemler arasından sorunuza uygun olanları seçeriz.
Başlamak için sitemizdeki Bize Ulaşın menüsünü kullanabilir veya info@user.vision adresine kısa bir brief yazabilirsiniz. Ürününüzü, hedef kitlenizi ve yanıt aradığınız soruları paylaşmanız yeterlidir.
Sık sorulan sorular
Araştırma kaç katılımcıyla yapılır?
Katılımcı sayısı, yönteme ve hedef kitle sayısına göre değişir. Nielsen Norman Group'un 2012 tarihli makalesi, kullanılabilirlik çalışmalarında 5 kullanıcıyla sorunların büyük bölümünün bulunabildiğini, nicel çalışmalar için ise daha büyük örneklemlerin gerektiğini söyler. Blogumuzda da 5-8 kullanıcının çoğu durumda kritik sorunların büyük kısmını ortaya çıkardığı belirtilir. Bu kesin bir kural değil, genel bir yaklaşımdır.
Araştırma ne kadar sürer ve maliyeti neye bağlıdır?
Standart, moderatörlü kalitatif UX araştırmaları çoğunlukla 3–4 haftada tamamlanır. Çok sayıda hedef kitleyi, nicel ölçümü veya birden fazla test turunu içeren çalışmaların takvimi kapsamına göre uzar. Süreyi katılımcılara erişim, görüşme ve test sayısı ile analiz derinliği belirler. Çıktıları genellikle yönetici özeti, kanıtlarıyla birlikte önceliklendirilmiş problem–bulgu–öneri raporu, tasarım ve ürün ekipleri için uygulanabilir aksiyonlar ve bulgu aktarım toplantısı olarak teslim ederiz. Gerektiğinde sunum, wireframe veya ikinci test turuyla destekleriz; bütçe net kapsam üzerinden belirlenir.
Kullanıcı deneyimi araştırması ile pazar araştırması arasındaki fark nedir?
Pazar araştırması, bir pazarın büyüklüğünü, kitlesini ve talebini anlamaya odaklanır ve hangi ürünün talep göreceğini sorar. Kullanıcı deneyimi araştırmasının odağı ise insanların ürünü nasıl kullandığı, nerede zorlandığı ve ne beklediğidir. İkisi birbirini tamamlar, Uservision ise UX, CX ve pazar araştırması alanlarında çalışır.
Araştırma ürün geliştirmenin hangi aşamasında yapılır?
Araştırma, ürün geliştirmenin her aşamasında değer üretir. Keşif aşamasında ihtiyaçları ve fırsatları, tasarım aşamasında prototipin anlaşılırlığını, yayına yakın dönemde ise kalan sorunları ortaya koyar. Yayından sonra da davranış verisi ve geri bildirimle iyileştirme alanlarını gösterir. Sorunlar ne kadar erken görülürse düzeltmek o kadar kolay olur.
Araştırma uzaktan yürütülebilir mi?
Evet, birçok yöntem uzaktan yürütülebilir. Uzaktan derinlemesine görüşmeler, odak grup çalışmaları, UX testleri, anketler, günlük çalışmaları ve uzaktan göz takibi katılımcılar kendi ortamlarındayken uygulanabilir. Bu yaklaşım geniş bir coğrafyada katılımcılara ulaşmayı kolaylaştırır. Fiziksel ürünler ve bağlamın kritik olduğu durumlar için ise yöntem ayrıca değerlendirilir.
Araştırmaya nasıl başlanır?
Başlangıç noktası, yanıt aradığınız soruyu ve hedef kitleyi netleştirmektir. Bize Ulaşın menüsünden ya da info@user.vision adresinden ihtiyacınızı ve ürününüzü kısaca anlatmanız yeterlidir. Araştırma tasarımı, katılımcı hedefleme, saha ve analiz adımlarını birlikte planlarız. Brief ne kadar net olursa kullanıcı deneyimi araştırması o kadar hızlı planlanır.